« Any business of scale (or any business that seeks to scale) is, like it or not, in the software business. » - Jeff Gothelf et Josh Seiden, dans leur livre Lean UX : Designing Great Products with Agile Teams

Si la quasi-totalité des entreprises sont à divers degrés des entreprises numériques, très peu d’entre elles sont pourtant organisées pour performer comme telles.

Pensez à n’importe quelle entreprise. Votre chaîne de café local, par exemple. Simplement pour fonctionner, la chaîne aura besoin d’un site Web et possiblement d’un e-commerce. Elle aura aussi besoin d’un système de caisses dans ces succursales et de quelques logiciels de gestion. Ouff! Même dans une entreprise qui n’est pas du tout spécialisée en produits numériques, il y a un besoin de faire appel au numérique.

Bon, peut-être que pour notre chaîne de café, les logiciels existants sur le marché seront suffisants et le désir de développer cette compétence à l’interne et d’innover ne sera pas prioritaire. Malgré tout, l'entreprise devra développer un minimum de savoir-faire pour rester flexible et attentive aux mises à jour et aux nouveautés technologiques.

Pour plusieurs autres entreprises, ce qui existe déjà est insuffisant ou ne tient pas compte de leurs particularités. Le besoin de développer des solutions sur mesure et innovantes devient donc essentiel à leur entreprise. Dans les deux cas, l’évidence est qu’il est nécessaire de développer un minimum de capacités en numérique à l’interne. C’est une question de survie!

Ajoutons à cela la vitesse exponentielle du monde : pour être compétitive, votre entreprise (même s’il s’agit d'une chaîne de cafés) n’a d’autre choix que de suivre la cadence. On ne peut plus considérer les technologies comme quelque chose à part, mais on ne peut pas non plus les voir comme des objets fixes : tout est dynamique et les systèmes doivent évoluer et être entretenus continuellement pour suivre la cadence.

« We’re not building cars. Our medium is software, and our products and services are complex and unpredictable. They don’t have an end state. » - Jeff Gothelf et Josh Seiden

Comment répondre à tous les enjeux de ce monde décidément numérique?

D’après Jeff Gothelf et Josh Seiden, designers de produits numériques d’expérience et auteurs, la solution existe et elle se nomme simplement Lean UX.

Encore une nouvelle méthode de gestion de travail révolutionnaire?

Oui et non… mais oui. Si vous êtes familier avec d’autres méthodologies Agile ou Lean, vous remarquerez sans doute qu’elles partagent plusieurs similitudes, surtout dans leur objectif central (et nous vous invitons à observer les ressemblances et les différences avec les méthodes qui vous sont familières).

Ce qu’il faut savoir est que le Lean UX est une méthode de gestion de projet qui est optimisée pour la transformation numérique et les startups. Cela dit, nous sommes confiant que les points clés qui sont au cœur du Lean UX peuvent bénéficier à tous les types d’entreprises, peu importe où elles en sont dans leur cheminement numérique.

Lean UX : Designing Great Products with Agile Teams

Arrivé depuis 2013, le livre Lean UX: Designing Great Products with Agile Teams en est déjà à sa troisième édition (et on vous la recommande!). Comme quoi les auteurs ne plaisantent pas lorsqu’ils nous disent qu’un produit n’est jamais fini. Cette approche s’inspire du human-centered design, une mentalité fortement ancrée dans le design d’expérience utilisateur (UX) et dans la philosophie Agile. En Lean UX, on soutient que la solution aux problèmes modernes des entreprise se trouve dans notre capacité à :

1. développer notre empathie pour nos utilisateurs;
2. travailler dans une perspective d’expérimentation, d’apprentissage et d’amélioration continue;
3. réfléchir en termes d’objectifs et de résultats, et non de livrables.

Assez universels comme concepts non? 😁 Voici quelques informations supplémentaires pour vous aider à développer ces capacités dans votre entreprise…

Développer notre empathie

L’empathie, c’est notre capacité à comprendre les émotions et le vécu d’autrui, mais c’est aussi le cœur du human-centered design. Pour le designer UX, c’est plus qu’une valeur ou une capacité: c’est sa méthode de travail. Tous ses outils de recherche et de test sont minutieusement choisis afin de l’aider à développer son empathie pour les personnes ciblées par un projet. C’est comme ça qu’il réussit à trouver des solutions qui ajoutent vraiment de la valeur et sont adoptées par les utilisateurs. En parallèle, un designer UX sans accès à ses utilisateurs travaille un peu à l’aveuglette.

En Lean UX, on ramène de l’avant cette façon de faire propre au designer : ce qui est bon pour le designer est bon pour tout le monde! L’empathie devient une capacité à acquérir en équipe. En partageant cette responsabilité entre chaque membre de l’équipe, on brise l’idée d’avoir un seul «gardien de l’empathie» et on favorise un climat de travail où chaque personne est sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les objectifs, les besoins et les contraintes. Au final, cette façon de faire limite les chances d’être aveugle face aux intérêts des utilisateurs, ce qui booste évidemment les chances de succès de nos projets.

Collaboration

Pour développer son empathie envers l’utilisateur dans toute votre équipe, il faut apprendre à collaborer. La collaboration directe avec les collègues permet de développer une compréhension en profondeur rapidement et de manière agréable. Que ce soit à travers des discussions, des échanges virtuels ou des ateliers de cocréation, il est important que vous trouviez une façon d’échanger ensemble et de s’assurer que tout le monde est sur la même page. Point bonus : on évite d’avoir à rédiger une lourde documentation qui gobe temps et énergie vitale.

Conséquemment, dans une entreprise qui adopte le Lean UX, il est important de créer un climat de saine collaboration : avoir des occasions de socialiser, valoriser les échanges et discussions entre tous, être transparent et ouvert d’esprit (abat les silos!) et faire des rétrospectives sont quelques moyens d’y arriver. Il ne faut pas non plus négliger l’importance des outils de communication adaptés à tous (pensons au télétravail).

Développer son empathie via la diversité

L’autre aspect mis de l’avant en Lean UX pour développer votre empathie est l’importance d’intégrer de la diversité à l’équipe. La diversité s’entend au sens identitaire de la chose, mais il faut avoir le réflexe d’en considérer toutes les facettes. Ici, on cherche surtout la diversité des savoirs et des expériences, et donc on cherche des personnes aux compétences et vécus aussi variées que complémentaires.

«Compétences» avant «rôles»

Ce n’est pas au hasard qu’on parle de “compétences” et non de “rôles”. Pensez-y : peu importe le rôle de vos collègues sur papier, vous avez sans doute constaté que tout le monde a une variété de connaissances connexes qui peuvent être d’une grande utilité dans certaines situations. Utilisez-les! Ou mieux encore : encouragez vos collègues à développer des connaissances connexes en réservant du temps pour cela dans vos horaires.

Un autre truc pour favoriser l’échange et la collaboration est de réduire au minimum l’impression de hiérarchie et de silos. Il est essentiel que l’équipe ait suffisamment de liberté pour avoir de l’impact et agir à son plein potentiel. Cela demande un climat de confiance entre la gestion et les employés et l’espace nécessaire pour discuter, expérimenter et apprendre ensemble.

Lorsque vous avez une équipe qui est diversifiée, assurez-vous que la contribution de chacun soit considérée. L'objectif, après tout, est de mettre à profit cette précieuse diversité. Ainsi, le point de vue des devs, par exemple, ne doit pas être relégué à la fin du projet. C’est en explorant le plus d’angles possibles qu’on se rapproche d’une compréhension 360 ̊ des contraintes et des possibilités d’un projet. Vous commencez à voir comment vous pourriez stimuler l’empathie dans votre d’entreprise? 😉

Personas

L’outil le plus utilisé par les entreprises pour schématiser notre connaissance des utilisateurs est certainement la fiche de persona. Bien que cette technique soit souvent critiquée, nous pensons qu’un persona bien fait peut être un allié important. Quand on dit «bien fait», on parle de l’importance de faire évoluer les personas au fil du projet, à chaque découvertes qu’on fait sur nos utilisateurs. L’humain est dynamique, ses habitudes et réactions ne sont pas figées. Alors pourquoi nos personas devraient l’être?

Ces deux ressources vous aideront à faire de meilleurs persona : persona dynamic persona

Cela nous amène donc à la dernière capacité essentielle : celle d’expérimenter et s’améliorer continuellement. On vous en parle en détail dans la partie 2 de l’article. 🙂

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